为贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），景东县市场监督管理局切实改进工作作风、提升工作效能、优化办理机制，全力提高12345热线办理质量，多措并举提升普洱市12345政务热线工单办理质效，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一是健全完善体制机制。建立健全12345热线工作管理体系，明确12315投诉举报中心为12345热线管理机构，负责本局12345热线平台的运行管理，规范办理流程和监督机制。

二是受理响应高效化。强化对12315、12345平台的管理，严格落实“有诉必接、快速反应”的原则，对投诉举报做到“第一时间受理、分流、处理、反馈”，确保案件能够得到及时核查与处置，近两年来，投诉举报无一例超期事件发生。

三是加强知识库建设和动态更新。加快推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动专业知识库开放。整合消费维权、食品、药品、产品质量、特种设备等监管知识库，每月更新一次，涵盖市场监管法律法规及部门规章，2024年8月至2025年10月，按月更新知识库15条，有力地支持了12345工单即时答复。

四是压实热点难点问题解决。针对12345热线反映的热点难点问题，健全督办、催办机制，压实热点难点问题解决的责任。2025年1至9月共收到12345工单42件，主要涉及消费维权、食品安全等领域，截至目前，共办结41件，正在办理中1件，办结率达97.61％。

五是办理一个工单推进一类事情况。推行个案推动系统性改进机制，完善事项按职能职责分办和多股、所协办规则，解决普遍性诉求。通过分析典型工单（如食品安全），提炼共性问题，推动政策调整，实现了“办理一个工单、解决一类事”的成效。